A marca-experiência para o novo consumidor do setor turístico
Até pouco tempo atrás, descobríamos novos destinos, lugares e produtos fantásticos porque alguém que conhecíamos nos contava. Se essa pessoa era confiável e coincidíamos com seus gostos, acreditávamos rapidamente. Com certeza era bom e tínhamos que experimentar. O “boca a boca” era o melhor marketing.
Nos últimos anos, o acesso à informação é infinitamente maior. Novos lugares, destinos e produtos com um potencial maravilhoso também cresceram exponencialmente. Mas, como distinguir o que é realmente bom do que parece bom? Esse é o grande desafio. Seu produto compete no mercado de internet e de redes sociais com centenas de produtos que parecem similares. A questão é: Como você pode se diferenciar rapidamente deles em um mundo onde o consumidor é mais informado e mais exigente? Do meu ponto de vista, a chave está na capacidade de criar uma marca no desenvolvimento de um negócio. É muito mais do que um logo, é a oportunidade que você tem de se diferenciar do resto. É a forma que você decide apresentar sua história para o mundo.
Essa marca tem que gerar confiança e isso se consegue cumprindo as promessas que fazemos, com as expectativas que geramos e com a história que contamos no processo de comunicação com nossos clientes. Sempre se diz que leva anos para ganhar a confiança do consumidor e segundos para perdê-la, por isso que todos nossos colaboradores são geradores de marca. Todos e cada um deles. A venda de novos produtos, uma vez gerada a confiança, é muito mais fácil, rápida e, acima de tudo, eficaz.
Empresas bem-sucedidas têm uma série de valores fortes que se estendem a cada uma das pessoas que trabalham nela. Todos nós agimos e acreditamos nesses valores. Isso nos torna integrantes de um grande projeto. Esses valores fazem parte de seus produtos e, claro, da marca. É por isso que temos que comunicar os valores como uma imagem única de forma inconfundível. Todos nos sentimos identificados com pessoas e empresas com as quais compartilhamos os mesmos valores. É aí que eu entro no que, para mim, deve ser o grande diferencial de uma marca: criar um vínculo emocional com nossos clientes. Esse vínculo não é criado pela empresa ou pelo próprio produto, mas pela marca, pela experiência do usuário com o produto e com a empresa. Este vínculo faz com que nossa marca seja lembrada de forma fácil e rápida.
“Empresas bem-sucedidas têm uma série de valores fortes que se estendem para cada uma das pessoas que nela trabalham”
Muitas vezes ouvimos dizer que vendemos experiências. Eu prefiro dizer que vendemos emoções, pois o que fica mais enraizado no cérebro das pessoas são os vínculos emocionais. A melhor ação comercial que podemos criar é transformar nossos clientes em embaixadores da nossa marca. Gerar a cultura que propicie a identificação de colaboradores e clientes com nossos valores e imagem e que confiem que vamos cumprir nossas promessas. Isso, para mim, é o maior indicador de êxito em nossa capacidade de comunicação com o mundo exterior: saber quantos dos nossos colaboradores e clientes se tornaram embaixadores.
Atualmente, temos acesso à muitas informações de maneira imediata, constantemente atualizadas. Isso, para nós, que somos a marca, nos obriga a estar em constante comunicação com os clientes e nos força a inovar, não apenas naquilo que comunicamos, mas em quanto e como fazemos. Temos que ser interativos, colocando nossos colaboradores em contato com nossos clientes, contando nossa história em um ambiente de confiança, seguindo nossos valores e criando um vínculo emocional. A marca é o intangível mais importante da empresa. É o que permanece na mente dos consumidores quando os produtos já foram consumidos. A função crítica da marca é marcar a mente dos clientes, que seja inconfundível, memorável e permita voltar a consumir, uma e outra vez, os produtos que vendemos através da diferenciação alcançada com relação aos concorrentes.
“A melhor ação comercial que podemos criar é transformar nossos clientes em embaixadores de nossa marca”
Uma vez que conseguimos deixar essa marca e criar esse vínculo, temos que ser consistentes naquilo que criamos, produzimos e comunicamos. Criamos expectativas que, com o tempo, vão crescendo. Isso faz com que seja muito importante conhecer nossos clientes. Saber se eles mudam seus costumes, necessidades ou preferências para adaptar-nos a eles. Se criarmos esse vínculo, a comunicação deve ser de duas direções. Isso facilitará receber muita informação de qualidade que deveremos usar para inovar, criar e garantir que nossa marca permaneça forte, crescendo e liderando. Se não fizermos isso, a concorrência vai fazer e nós ficaremos para trás.
