A centralidade do cliente no setor do seguro na atualidade
A transformação digital está revolucionando a experiência do cliente em todas indústrias. Hoje em dia, os padrões de simplicidade, personalização e interatividade são muito mais altos que há cinco anos.
Já não há como voltar atrás, a experiência do cliente deve ser única, independente por qual canal ele se relaciona com uma empresa. E não devemos pensar na experiência do cliente somente no momento da compra, mas sim em todo o processo, ou seja, durante cada uma das etapas do seu relacionamento com a empresa.
Tudo isso requer uma verdadeira revolução. Por isso é tão desafiador. A necessidade de fazer grandes mudanças para esse fim é o motivo pelo qual ainda não se veem avanços na indústria, exceto os que produzem novos atores que ingressam no mercado com uma proposta de valor totalmente diferente.
Portanto, o que se espera de uma revolução é que ela possa modificar as bases das organizações, exigindo que os líderes das empresas provoquem uma mudança cultural profunda. O objetivo final é que tudo seja simples para o cliente. Além disso, eles devem se relacionar com a empresa mediante o canal que escolherem e quando quiserem, não quando for mais confortável para o empresário ou economicamente lucrativo. Todas as empresas deveriam estar organizadas ao redor do cliente. Quando ele é o foco e a relação é simples e pessoal, tudo flui.
O que devemos nos perguntar constantemente é se no nosso modelo de negócio o cliente é o foco. Quando eu conduzi o lançamento da eColón, o modelo de negócio foi desenvolvido a partir de uma profunda pesquisa dos clientes, entendendo suas necessidades, não somente as que estão acostumados a exigir das empresas de seguros. Quando os clientes, principalmente os millennials, compreendem que têm o direito de exigir a mesma experiência que conseguem com, por exemplo, o Facebook, o Google ou a Amazon, ocorre uma mudança de perspectiva sobre a indústria de seguros e eles se atrevem a exigir o mesmo. Ou seja, simplicidade, que tudo seja digital e que seja personalizado.
Todas as empresas deveriam estar organizadas ao redor do cliente. Quando ele é o foco e a relação é simples e pessoal, tudo flui
Todas as empresas deveriam estar organizadas ao redor do cliente. Quando ele é o foco e a relação é simples e pessoal, tudo flui.
Embora o desafio seja gigantesco, o novo modelo de negócio permite chegar ao maior número de clientes potenciais, democratizando, no nosso caso, o seguro. Consideramos que devemos impulsionar o conceito de inclusão asseguradora que quer dizer que todos podem ter acesso a um seguro, que esteja disponível de forma simples a todas as pessoas, independente do seu segmento socioeconômico ou cultural.
Para isso, devemos usar tecnologia de inteligência artificial. No nosso caso, desenvolvemos um atendente virtual que acompanha o cliente a todo momento, desde a compra, mas também o back office em uma forma simples, amigável e personalizada.
Aos poucos, os novos modelos de insurtech vão mudar a percepção dos clientes com relação à indústria de seguros. Tenho certeza que em cinco anos todas as empresas de seguros irão trabalhar com startups tecnológicas e, juntos, irão desenvolver novos modelos de negócio baseados na centralidade do cliente.
A interação dos clientes com as seguradoras está mudando assim como mudou a relação com as agências de viagens, a indústria hoteleira, a indústria imobiliária e a de transporte.
Os exemplos dessa mudança de paradigma aumentam dia a dia. Jeff Bezos iniciou uma transformação profunda na forma de gerar valor para os acionistas baseada em colocar o cliente no foco da tomada de decisões da Amazon.
Em cinco anos todas as empresas de seguros irão trabalhar com startups tecnológicas e, juntos, irão desenvolver novos modelos de negócio baseados na centralidade do cliente
Satya Nadella aumentou 130 % o valor da Microsoft em 3 anos, gerando uma revolução cultural na empresa também baseada em colocar o cliente no foco. Essa nova cultura busca gerar maior empatia com o cliente.
Devemos começar a solucionar os desafios apresentados pelos nossos clientes com uma folha em branco. Hoje, sabemos que as fintech estão usando novas formas de relacionamento com os clientes a partir do uso de tecnologia e vêm gerando muito valor em muito pouco tempo.
Como diz Henry Chesbrough, o pai da Open Innovation (ou Inovação Aberta), devemos colocar todos os nossos esforços em descobrir o nosso cliente e saber como satisfazer suas necessidades sempre em transformação. Não é uma questão de promover mudanças sobre o que fazemos, é uma viagem de descoberta.
