Experiências digitais para o consumidor atual
Atualmente, falar de “digital” é falar de um dos temas mais relevantes das companhias, e a perspectiva é que essa tendência continuará crescendo nos próximos meses. De acordo com a Gartner, IDC e o Cantor Fitzgerald Research, o mercado de serviços digitais é uma grande oportunidade, com um montante estimado de US$ 71 bilhões para serviços e uma taxa de crescimento de 25% para os próximos cinco anos. A Gartner acredita que 125 mil grandes empresas estão lançando, hoje, uma iniciativa para transformar seus negócios digitais, enquanto a Forrester estima que 65% dos negócios estarão usando análises de Big Data para otimizar a experiência digital até meados de 2016.
Nesse contexto, as marcas têm de começar a pensar em relacionar-se de maneira diferente com seus públicos, oferecendo-lhes um novo tipo de conteúdo, que esteja à altura do poder que a tecnologia disponibiliza nas mãos dos usuários. Essas revoluções tecnológicas estão quebrando alguns dos paradigmas tradicionais: a transmissão de mensagens e a relação entre as marcas e seus consumidores já não são mais domínio exclusivo das campanhas tradicionais, online, social ou campanhas virais de marketing. Hoje, os consumidores esperam que as marcas que amam se conectem com eles, criando uma experiência única e profunda, aproveitando a tecnologia para entender o contexto, que seja suficientemente inteligente para antecipar e surpreender o consumidor, criando uma conexão emocional duradoura.
As Digital Journeys não constituem um aplicativo móvel isolado ou a criação de um site, mas um conjunto de aplicações orquestradas por meio de diferentes canais que buscam gerar uma experiência única
Para nós, essas experiências tecnológicas são o que chamamos de Digital Journeys. É importante notar que as Digital Journeys não constituem um aplicativo móvel isolado ou a criação de um site, mas um conjunto de aplicações orquestradas por meio de diferentes canais que buscam gerar uma experiência única em todos os momentos em que o usuário se relaciona com a marca. É composto por um conjunto de softwares, que incluem aplicações móveis, web e até sensores, além de diferentes acessórios de hardware. Surpresa, proatividade e interações inteligentes são a chave dessas experiências para criar conexões duradouras e emocionais.
Em nosso recente livro, The Never Ending Digital Journey, nossos pensamentos e pontos de vista sobre como criar essas experiências são apresentados. O documento não descreve apenas como os usuários estão cada vez mais exigentes e esperam que as marcas lhes ofereçam uma relação mais personalizada e emocional, mas também incorpora metodologias e processos relevantes sobre como atingir esses objetivos que gerarão mais engajamento para as marcas.
A Digital Journey começa muito cedo dentro do processo de uma empresa, por isso é preciso ter uma visão holística da mudança e da solução, com uma abordagem que inclui três pilares complementares e distintos:
- Mantenha-se relevante: é necessário que cada companhia permaneça relevante dentro de sua indústria. Com pesquisadores, participações em eventos e muito mais, deve estar atenta ao que outras empresas estão criando para estar preparada para o futuro e estar no topo das novas tendências.
- Descobrir: uma vez que a organização entende a mudança de paradigma, deve pensar e conceber qual seria a melhor Digital Journey para seus usuários. Deve conceituar e compreender seus processos, analisando a experiência do usuário e ajustando o melhor caminho para criar conexões emocionais. A empresa deve imaginar as experiências específicas do cliente, de acordo com sua estratégia, seus objetivos e necessidades.
- Construir: uma vez definida a Digital Journey, é preciso traduzi-la em produtos e experiências específicas.
Os usuários do século 21, consumidores “vorazes” de tecnologia, valorizam uma marca quando sentem uma conexão emocional mais inteligente e mais profunda
Esta é uma grande oportunidade para as empresas. Os usuários do século 21, consumidores “vorazes” de tecnologia, valorizam uma marca quando sentem conexão emocional mais inteligente e mais profunda. Em última análise, todas as companhias precisam oferecer um novo tipo de conteúdo. Precisam pensar além de suas estratégias de marketing para entrar nesta nova era de experiências digitais.
